Web shopovi od 19. lipnja moraju imati jasno istaknutu opciju za jednostrani raskid ugovora

Do sada su mnogi web shopovi u uvjetima kupnje imali tekst o pravu na jednostrani raskid ugovora, PDF obrazac ili uputu da kupac može poslati izjavu putem e-maila.

Novim izmjenama Zakona o zaštiti potrošača uvodi se dodatna obveza za trgovce koji prodaju na daljinu putem web sučelja. Kupcu mora biti omogućeno da jednostrani raskid ugovora podnese putem jasno istaknute online funkcije na web stranici.

Drugim riječima, nije dovoljno da informacija postoji negdje duboko u uvjetima kupnje.

Kupac mora lako pronaći mjesto na kojem može pokrenuti raskid ugovora.

Funkcija za jednostrani raskid je online mogućnost kojom kupac može poslati izjavu o raskidu ugovora putem web stranice.

Ta funkcija mora biti lako dostupna i jasno označena.

Zakon navodi da se može istaknuti riječima „raskid ugovora” ili drugim jasnim, nedvosmislenim i čitljivim izrazom.

U praksi to može značiti da web shop u footeru, uvjetima kupnje ili korisničkoj zoni ima jasno vidljiv link ili gumb, primjerice:

• Raskid ugovora
• Jednostrani raskid ugovora
• Obrazac za jednostrani raskid ugovora

Važno je da kupac ne mora dugo tražiti gdje se ta opcija nalazi.

Za neispunjavanje ove obveze propisane su i novčane kazne: za trgovca pravnu osobu od 1.500 do 50.000 eura, za odgovornu osobu u pravnoj osobi od 1.500 do 2.500 eura, a za trgovca fizičku osobu od 750 do 2.500 eura.

Online funkcija za raskid trebala bi kupcu omogućiti da dostavi ili potvrdi osnovne podatke potrebne za obradu zahtjeva.

To uključuje ime kupca, podatke o ugovoru ili narudžbi koju raskida te elektronički kontakt na koji želi dobiti potvrdu o zaprimljenom raskidu.

U web shop praksi to najčešće znači obrazac s poljima kao što su:

• ime i prezime
• e-mail adresa
• broj narudžbe
• naziv proizvoda ili usluge
• kratka izjava da kupac želi jednostrano raskinuti ugovor
• potvrda slanja zahtjeva

Nakon što kupac pošalje zahtjev, trgovac mu mora bez odgađanja poslati potvrdu o primitku izjave o raskidu na trajnom mediju, primjerice putem e-maila.

Mnogi mali web shopovi, posebno oni koji prodaju ručno rađene proizvode, personalizirane poklone, nakit, dekoracije, kozmetiku ili digitalne proizvode, često imaju osnovne pravne stranice postavljene jednom i nakon toga ih rijetko ažuriraju.

Problem je u tome što web shop nije samo katalog proizvoda.

Web shop je prodajni sustav koji mora kupcu dati jasne informacije prije, tijekom i nakon kupnje.

Ako kupac ne zna koja su njegova prava, kako može vratiti proizvod, kome se javlja, koji su rokovi i što se događa nakon slanja zahtjeva, povjerenje se smanjuje.

A kad povjerenje padne, pada i vjerojatnost kupnje.

Zato usklađenost web shopa nije samo pravna tema.

To je i prodajna tema.

Kupac lakše kupuje kada vidi da je proces jasan, transparentan i profesionalno postavljen.

Kod handmade i kreativnih brendova ovo je posebno važno jer dio proizvoda često spada u personaliziranu robu.

Primjerice:

• šalica s imenom
• licitarsko srce s datumom
• zahvalnica izrađena za određeno vjenčanje ili krštenje
• proizvod izrađen prema posebnoj želji kupca
• komad koji je jasno prilagođen kupcu

Za robu koja je izrađena po specifikaciji potrošača ili je jasno prilagođena potrošaču, zakon predviđa iznimku od prava na jednostrani raskid ugovora.

To znači da kupac za takav proizvod u pravilu nema pravo odustati od kupnje samo zato što se predomislio.

Ali to ne znači da web shop ne treba imati jasno napisane uvjete.

Upravo suprotno.

Ako prodajete personalizirane proizvode, važno je da u uvjetima kupnje jasno objasnite za koje proizvode pravo na jednostrani raskid postoji, a za koje ne postoji.

Kupac to treba znati prije kupnje.

Ako imate web shop, provjerite imate li jasno riješene ove dijelove:

• stranicu s uvjetima kupnje
• informaciju o pravu na jednostrani raskid ugovora
• informaciju o iznimkama, posebno ako prodajete personalizirane proizvode
• online obrazac ili funkciju za slanje izjave o raskidu
• jasno označen link ili gumb na web stranici
• automatsku ili ručnu potvrdu primitka zahtjeva putem e-maila
• usklađen tekst u footeru, checkoutu i uvjetima kupnje

Posebno obratite pažnju na to da kupac ne mora tražiti informaciju kroz više različitih stranica.

Ako je funkcija za raskid skrivena, nejasno nazvana ili dostupna samo nakon dodatnog dopisivanja, to nije dobro korisničko iskustvo.

Najpraktičnije je dodati posebnu stranicu na web shopu i povezati je u footeru.

Naziv stranice može biti:

Jednostrani raskid ugovora

Na toj stranici možete objasniti kada kupac ima pravo na raskid, u kojem roku ga može zatražiti, koji su izuzeci i putem kojeg obrasca šalje zahtjev.

Ispod teksta može se nalaziti obrazac za slanje izjave.

Ako web shop ima proizvode koji se mogu vratiti i proizvode koji su personalizirani, dobro je to jasno odvojiti u tekstu.

Primjerice, možete napisati da se pravo na jednostrani raskid ne odnosi na proizvode izrađene po specifikaciji kupca ili jasno personalizirane proizvode.

Na web shopu kupac ne razgovara s vama kao na sajmu, u porukama ili u fizičkoj trgovini.

On odluku donosi na temelju onoga što vidi na stranici.

Ako su uvjeti nejasni, ako nema informacija o povratu, ako nije jasno tko stoji iza web shopa i što se događa nakon narudžbe, dio kupaca neće dovršiti kupnju.

Jasni uvjeti kupnje, transparentan proces i profesionalno postavljen web shop pomažu kupcu da se osjeća sigurnije.

A sigurniji kupac lakše donosi odluku o kupnji.

Od 19. lipnja 2026. web shopovi trebaju obratiti pažnju na novu obvezu vezanu uz funkciju za jednostrani raskid ugovora.

Ako prodajete online, provjerite imate li jasno istaknutu opciju za raskid, ažurirane uvjete kupnje i objašnjene iznimke, osobito ako prodajete personalizirane proizvode.

Web shop nije samo mjesto na kojem se proizvod prikazuje.

To je sustav koji kupcu treba dati dovoljno informacija, sigurnosti i povjerenja da kupnju može dovršiti bez dodatnog dopisivanja i nedoumica.

Za izradu web shopa, prodajnog sustava i stranica koje kupcu jasno objašnjavaju što kupuje, kako naručuje i koja su njegova prava, javite mi se putem kontakt forme ili porukom na Instagramu.